EuGH: Online-Händler wie Amazon müssen für die Kunden nicht telefonisch erreichbar sein

Online-Händler müssen nach einer aktuellen Entscheidung des EuGH nicht unbedingt telefonisch erreichbar sein. Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände gegen den Internetriesen Amazon. Innerhalb des Bestellprozesses auf Amazon sei kein einfacher und direkter Zugang zu einer Telefonnummer gegeben, sondern eine solche erst durch mehrere Klicks zu finden sei. Des Weiteren gäbe es keine Faxnummer. Stattdessen verweise Amazon lediglich auf einen E-Mail-Button, einen Online-Chat und die Möglichkeit, seine Telefonnummer anzugeben, um sich anrufen zu lassen.

Auffassung des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände

Dies verstoße nach Auffassung des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände gegen die in Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB geregelte Informationspflicht, wonach Unternehmen gehalten sind, dem Verbraucher Informationen über die Identität des Unternehmens, eine Telefonnummer und gegebenenfalls eine Telefaxnummer zur Verfügung zu stellen.

Vorlage des Bundesgerichthofs

Aufgrund der europarechtlichen Prägung wandte sich der BGH in dieser grundsätzlichen Angelegenheit an den EuGH mit der Frage, wie der Ausdruck „gegebenenfalls“ in Art. 6 Abs. 1 Buchst. C der Richtlinie 2011/83 in Bezug auf zwischen Unternehmern und Verbrauchern außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen und Fernabsatzverträgen auszulegen sei und ob die dort genannte Aufzählung der Kommunikationsmittel Telefon, Telefax und E-Mail abschließend sei, oder ob Unternehmen auch andere Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen könnten.

Entscheidung des EuGH

Mit seiner grundsätzlichen Entscheidung vom 10.07.2019 stellte der EuGH (Az. C-649/17) unter Hinweis auf den Sinn und Zweck der Richtlinie, klar, dass zwar ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen herzustellen sei. Daher bestehe für Unternehme die Verpflichtung, Kommunikationsmittel bereitzustellen, die eine schnelle und direkte Kommunikation gewährleisten. Allerdings bestehe keine zwingende Pflicht, einen Telefon- oder Telefaxanschluss oder eine E-Mail-Adresse vorzuhalten. Verfüge ein Unternehmen jedoch über entsprechende Anschlüsse zur Kontaktaufnahme durch Kunden, besteh auch die Pflicht, darüber zu informieren. Eine Beschränkung auf diese Kommunikationsmittel gebe es allerdings nicht. Insbesondere sei es ausreichend, wenn vergleichbare Wege der direkten Kommunikation bereitgestellt würden.

Darüber hinaus wies der EuGH darauf hin, dass der Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB gegen die Richtlinie 2011/83 verstoße, die eben nicht nur dem Verbraucherschutz diene, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherstellen solle.

Fazit

In der Praxis hat das Telefax schon lange ausgedient. Aber auch Telefon- und E-Mail-Kontaktmöglichkeiten müssen nicht zwangsläufig zur Verfügung gestellt werden, so Online-Händler vergleichbare schnelle und zuverlässige Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen. Hierzu können dann wohl auch Livechat-Optionen ausreichen, wenn dem Kunden so die Chance gegeben wird, sich unmittelbar zurückrufen zu lassen.

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